Daglimiet pinautomaat verhoogd
“Ik kan niet in mijn mobiele app!” Dit was vooral in de ochtend van 11 september en de dagen daarna een veelgehoorde kreet. De grootste bank in het land, De Surinaamsche Bank (DSB), heeft op die dag een nieuw online banking systeem geïntroduceerd. “We hebben inderdaad enkele ‘kinderziekten’ gehad. Eén van ze was dat de app heel erg traag was. We zijn erg blij dat het een week geleden is opgelost en de traagheid is verholpen”, zegt Chief Risk Officer (CRO) Alexander van Petten.
Tekst Valerie Fris
Beeld DSB/dWT
In gesprek met de Ware Tijd geeft de CRO aan dat er voortdurend met de leverancier van de apparatuur wordt nagegaan hoe de mobiele app kan worden verbeterd, omdat ruim 80 procent van de klanten daar gebruik van maakt. Eén van de redenen om het I-Signer-systeem te wijzigen naar het One Time Password-systeem (OTP) is volgens Van Petten dat de bank wilde overgaan op een toekomstbestendig systeem om goed te kunnen omgaan met de ontwikkelingen. “Daarnaast wilden we andere functionaliteiten toevoegen die er in de vorige versie niet waren. Eén daarvan is dat wij klanten de mogelijkheid willen geven om hun wachtwoord zelf te kunnen resetten.”
“Wij streven ernaar om de grootste en beste bank te blijven en willen alle klanten meekrijgen”
Dat is handig, omdat meer dan de helft van de binnengekomen verzoeken via het Customer Contact Center kwam van mensen die hun wachtwoord kwijt waren. Nu is het voor de klant mogelijk om online zelf internetbankieren aan te vragen of een wachtwoord te resetten. Ook is nu het versturen van een bank mail vanuit de mobiele app mogelijk. Eerder kon dat uitsluitend door in te loggen op internetbankieren.
Van Petten zegt verder dat de instelling wilde afstappen van het gebruik van twee apps om in te loggen. “Bij de vorige app was er behalve de mobile banking app ook een digitale I-Signer app. De app werd gebruikt als two-factor authentication om te kunnen inloggen.” Nu krijgt de klant automatisch een OTP opgestuurd via sms op het mobieltje dat bij de bank is geregistreerd.
Om in te loggen via de computer in DSB Online Banking is het nog steeds mogelijk om via een two-factor authentication in te loggen. Dus met gebruikersnaam, zelf gekozen wachtwoord en een tweede verificatie die via OTP wordt ontvangen. “Wij hebben gezien wat de impact is van de upgrade dus we willen dit niet elk jaar doen. Ik kan wel stellen dat meer dan driekwart van de klachten reeds zijn verholpen.”
Gewenning
Dat mensen nog moeten wennen, blijkt ook uit de vele vragen van klanten waar de betaalbevestiging in de app kan worden opgehaald. “In de vorige app was er een dropdown functie, maar nu moet de klant alleen maar swipen”, legt Van Petten uit. “Deze functionaliteit is nooit weggehaald. Ze was alleen niet bekend, maar daaruit hebben we geleerd dat wij alle veranderingen, ook de kleine, aan onze klanten moeten meedelen.”
Voor wie er nog niet zo goed mee weet om te gaan heeft de bank handleidingen op haar website. DSB had volgens de CRO er wel rekening mee gehouden dat na introductie van het nieuwe systeem klachten zouden komen. “We stonden wel ready, maar ik moet toegeven dat er iets meer kinderziektes waren dan verwacht.”
Een andere uitdaging is het gebruik van de app door mensen met een Nederlands mobielnummer. Voor de gebruikers in Nederland moet de bank aanvullende maatregelen treffen, omdat er een issue blijkt te zijn met het versturen van de OTP’s. “We zijn bezig om daarin een oplossing te brengen. Deze klanten kunnen via het Customer Contact Center wel aan een OTP komen.”
Zelfservice
Van Petten laat weten dat de app wel was getest met buitenlandse nummers, maar dat zij niet hadden kunnen voorspellen dat er meer uitdagingen zouden zijn. De bank wil uiteindelijk haar klanten vooral zelfservice bieden. Daarom wordt hard gewerkt aan het digitaliseren van haar diensten.
Behalve dat de klant nu zelf internetbankieren kan aanvragen, is volgens de functionaris ook het openen van een nieuwe rekening nu een koud kunstje. Bestaande rekeninghouders kunnen via Online Banking zelf een tweede girorekening of een spaarrekening openen indien hun klantgegevens zijn geüpdatet. Nieuwe klanten kunnen digitaal via de website een rekening aanvragen en alle benodigde stukken uploaden. Lukt het niet om dat zelf te doen dan kan de klant bij de bank terecht, die dan helpt met de digitale aanvraag. “Het digitale is makkelijker voor onze klanten en efficiënter voor de bank”, zegt Van Petten.
Ook persoonlijke leningen kunnen online worden aangevraagd en in het nieuwe traject zal ook de ondertekening van het contract digitaal plaatsvinden, waardoor klanten daarvoor niet per se naar de bank hoeven. De directeur zegt dat er in het digitaliseringsproces nog steeds rekening wordt gehouden met klanten die niet (goed) weten om te gaan met het systeem. “We hebben nog steeds de acht branches waar de klanten terecht kunnen.”
(lees verder onder de foto)
Pinnen
Om de mensen nóg meer tegemoet te komen, heeft DSB besloten de dag opnamelimiet bij haar pinautomaten te verhogen naar SRD 4.000. Over de klachten met pinautomaten of cashpoints, die vooral rond eind van de maand niet voldoende zijn aangevuld, zegt Van Petten dat er een goede afstemming is met BNets, het bedrijf dat de Cashpnts beheert. “Vanuit DSB wordt wel op tijd cash geld geleverd, zodat de automaten kunnen worden aangevuld.” De pinautomaten bij de filialen van de bank worden strak gemonitord. Bij die machines is er een beschikbaarheid van boven de 90 procent, ook tijdens de piekperiodes, zoals eind van de maand.
De motivatie om de daglimiet te verhogen, vloeit voort uit het feit dat er per keer SRD 2.000 kon worden opgenomen en dat de bank dan bij een tweede opname het maximale kan geven. Tot vóór kort was de daglimiet SRD 3.000, maar intussen is dat nu SRD 4.000.
“We hebben geleerd dat wij alle veranderingen, ook de kleine, aan onze klanten moeten meedelen”
Volgens de directeur is het “helaas nu niet mogelijk” om de opnamelimiet nog meer te verhogen dan nu is vastgesteld, vanwege het feit dat de grootste coupure SRD 100 is. De bank komt personen die een groter bedrag nodig hebben dan de daglimiet, tegemoet door op elk filiaal een snel kas te plaatsen. Daar kan zonder kosten geld worden opgenomen van de rekening.
Van Petten deelt mee dat om digitaal betalen te stimuleren, nieuwe Point of Sale-apparaten in gebruik zijn genomen, waarbij de klant zelfs contactloos kan betalen. Ook mensen met buitenlandse pinpassen kunnen daarvan gebruik maken.
‘Teruggeven’
Hij noemt de vooruitzichten voor de bank goed en denkt daarbij ook aan ‘olie en gas’, waarin de bank een belangrijke rol zal spelen. “Wij streven ernaar om de grootste en beste bank te blijven en willen alle klanten meekrijgen. Zij die niet mee kunnen, zullen wij op een andere manier faciliteren.”
DSB vindt het belangrijk dat het contact niet alleen met de klanten van de bank, maar met de hele samenleving positief blijft. Daarom geeft de bank op 10 december terug aan de gemeenschap middels het organiseren van de Kresneti Fatu, een familie event met attracties. Alle opbrengsten daarvan gaan naar een goed doel.
